Schlagwort: Praxisarbeit

Gastbeitrag von medflex

Es ist gerade mal 9 Uhr morgens und das Telefon klingelt bereits zum neuzigsten Mal. MFA Frau Schönfeldt¹ wird schon wieder rausgerissen aus der aktuellen Aufgabe – in diesem Fall das Erstellen eines Folgerezepts.

Die MFA hebt das klingelnde Telefon ab und sieht aus dem Augenwinkel, wie der wartende Patient, nennen wir ihn Herrn Meyer, am weißen Tresen vor ihr genervt von einem Fuß auf den anderen tritt. Er ist gerade ohne Ankündigung persönlich in der Praxis erschienen und möchte bitte sofort das Folgerezept für seinen Blutdrucksenker haben. Hinter Herrn Meyer stehen schon drei weitere Patienten und warten darauf, mit der MFA zu sprechen – geplante Termine, ungeplante Termine, Rezepte, Überweisungsscheine, Nachfragen zu einem Medikament oder einer Behandlung – und immer wieder unterbricht das Telefon unsere MFA. Der Klassiker: Natürlich möchte die Chefin jetzt auch noch etwas von der MFA – natürlich sofort.

Eine Umfrage des Patienten-Kommunikations-Systems medflex zeigt:

Das Praxistelefon ist der Stressfaktor Nr. 1 unter den MFA.

Ganze 75 % geben das dauerklingelnde Telefon als den größten Stressor im Arbeitsalltag an – gefolgt von der Bewältigung der täglichen Flut von Patientenanfragen allgemein, gefolgt vom Umgang mit schwierigen Patienten und dem generellen Personalmangel², Stichwort Unterbesetzung/erhöhte Arbeitsbelastung für die einzelne MFA.

Kein Wunder also, dass das Burn-Out-Risiko für MFA besonders hoch ist und viele irgendwann so frustriert sind, dass sie dem Beruf ganz den Rücken kehren.  

Das wissen auch wir bei medflex. Denn bei medflex beschäftigen wir uns tagtäglich mit der Frage, wie Praxisprozesse effizienter und stressfreier gestaltet werden können, sodass MFA endlich wieder mehr Zeit für die Aufgaben haben, wegen der sie den MFA-Beruf hauptsächlich gewählt haben: Die Betreuung der Patienten an sich. Vor Ort. Ohne ständige Hetze. Mit Zeit, zum Zuhören. Mit Empathie und Ruhe. Helfen, statt nur verwalten und tausend Dinge gleichzeitig tun zu müssen.

Unsere Lösung: Ein digitaler Telefonassistent

Der digitale Telefonassistenz geht automatisch ans Praxis-Telefon, Anrufe werden verschriftlicht und der MFA als Text in einer zentralen Inbox zur Verfügung stellt – die MFA kann dann antworten, wenn sie Zeit hat. Das Telefon bleibt endlich still. Das geht sogar vom Home Office aus. Und: Die MFA muss Patienten nicht mehr zwangsläufig zurückrufen, sondern schreibt mit medflex einfach und datensicher eine Nachricht per Messenger.

Für noch weniger Stress im Praxis-Alltag haben wir Anti-Stress-Tipps für MFA mit vielen Tipps & Tricks zusammengestellt.

4 goldene Anti-Stress Tipps von Cynthia, ehemalige MFA und Mitarbeitern bei medflex:

1. Klingt banal, ist aber wichtig: Eins nach dem anderen abarbeiten und nicht den Anspruch an sich selbst haben, alles sofort und auf einmal erledigen zu wollen. Und sich das immer wieder aktiv bewusst machen.
2. Dem Patienten erklären, wie lange etwas dauert, z. B. wie lang die Wartezeit sein wird. Cynthias Erfahrung: Patienten reagieren dann sehr viel weniger genervt und alle haben es leichter.
3. Ganz eng damit verbunden: Wartezeitenregeln für Patienten festlegen. Wenn man Patienten stets sagt, dass sie Rezepte nach 2 Arbeitstagen abholen können, stehen weniger ohne Ankündigung in der Praxis, es kommen weniger Nachfragen und die Erwartungshaltung ist klar.
4. Den Chef/die Chefin nach Home-Office Möglichkeiten fragen – ganz gezielt z. B. für die Nachbereitung der Sprechstunde oder für das Terminmanagement. So kann man auch mal Luft holen und in Ruhe etwas schaffen. 

Noch mehr Anti-Stress-Tipps gibt es in unserem Merkblatt. Das könnt ihr bei medflex kostenlos herunterladen. Zum kostenlosen Download bei medflex

¹ Fiktive Person
² Quelle: medflex, Umfrage mit 20 MFA, Mehrfachnennungen waren erlaubt.

Wer kennt das nicht: Zentimeterdicke überquellende Papierordner stehen Rücken an Rücken in diesem einen Regal in der Praxis, um den alle einen sehr weiten großen Bogen machen. Nur nicht hinschauen – zu dem Trauerspiel. Qualitätsmanagement (QM) für die Praxis erstellen oder sogar updaten? Bitte nicht!

Die ganzen Dokumente überprüfen und abgleichen, updaten, wieder ausdrucken und einsortieren – das würde enorm viel Zeit kosten. Zeit, die wir eigentlich für ganz andere Aufgaben in der Praxis brauchen. Und wir wissen alle nur allzu gut, dass Zeit in der Arztpraxis ein knappes Gut ist.

Aber was kannst du tun, um ein QM für die Praxis aufzusetzen und dieses auch so aktuell zu halten, dass die Praxis sogar bei einer Begehung standhalten kann?

Mit unseren 5 Tipps fällt dir der Start einfacher:

1. Vorab Informieren & ins Thema einlesen:

Auf der Seite der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KVB) gibt es viele Tipps und Infos zum Aufbau eines QM’s. Hier kannst du dich schon einmal in das Thema einlesen.
www.kbv.de/html/qualitaetsmanagement

2. Mach dich auf die Suche:

Bestimmt gibt es schon irgendwo einen QM-Ordner oder etwas Ähnliches in der Praxis.

Hilfreich können auch Dokumente sein, in denen Abläufe dokumentiert sind oder Checklisten, mit denen ihr in der Praxis arbeitet. Das können auch so einfache Abläufe wie das Aufbereiten des Behandlungsraumes sein. Sammle diese Dokumente und bringe sie zusammen.

3. Verschaffe dir einen Überblick:

Es ist sehr wichtig, dass wir die Ausgangslage kennen. So können wir einschätzen, was wir noch erarbeiten und wie viel Zeit wir in den Aufbau des QM’s investieren müssen.

Frage dich: Welche Informationen sind festgehalten? Welche Bereiche und Abläufe wurden schon ausgearbeitet? Was fehlt noch?

4. Kollegen und Kolleginnen miteinbeziehen:

Meistens gibt oder gab es vor dir schon eine Qualitätsmanagementbeauftragte/n (QMB) oder jemanden, der für das QM in der Praxis zuständig war. Hier kannst du dir Infos holen. Gleichzeitig brauchst du sicher die Hilfe deiner Kollegen und Kolleginnen, die auf bestimmte Bereiche in der Praxis spezialisiert sind.

Frage dich: Gibt es klare Zuständigkeiten in den einzelnen Abteilungen? Wer ist für welchen Bereich eingeteilt (z. B. für die Hygiene oder die Arbeitssicherheit) und könnte dir helfen?

5. Roadmap erstellen:

Erstelle dir einen Plan. Am besten unterteilst du die einzelnen Bereiche der Praxis, z. B. in Hygiene, Anmeldung, Personalabteilung usw. Notiere dir dann, wer von deinen Kollegen/Kolleginnen dir in welchem Bereich hilft, die Abläufe zu erstellen.
Als Nächstes setzt ihr euch ein Datum, bis wann ihr den Bereich abgearbeitet haben wollt.

Vergesse nicht, Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Ein QM aufzubauen dauert zwar nicht ganz so lang, aber ein bisschen Zeit solltest du dir schon nehmen.

Let’s do it!

Du brauchst Hilfe und willst dein QM ohne großen Aufwand aufsetzen bzw. immer aktuell halten?

Dann komm zu vismed. QM Online. Wir haben ein QM-System gemäß DIN ISO Norm 9001:2015 auf die Beine gestellt, dass schon vorbefüllt ist und von euch nur noch individualisiert werden muss. So spart ihr euch eine Menge Arbeit.
Alle Bereiche der Praxis sind abgedeckt – Dokumente, Formulare und Infos inklusive. Außerdem bekommt ihr nicht nur ein QM für eure Praxis, sondern auch jede Menge praktischer Praxis-Tools wie z. B. Zeiterfassung, Kalender, ToDo’s, Intranet, Quiz u.v.m.

Ihr seid neugierig geworden?

Dann ruft gleich an und sichert euch euer kostenloses 15-minütiges Online-Webinar, bei dem wir euch ganz unverbindlich unser tolles System zeigen.

Anmeldung über unsere Webseite: www.vismed.de/demo/

Instagram: @vismed.gmbh

Ein Gastbeitrag der vismed. GmbH, Anbieter QM Online Software und Marketing.

Ein volles Wartezimmer, gereizte Patient:innen und das Telefon hört einfach nicht auf zu klingeln. In der Warteschleife stehen bereits drei Anrufende und stetig kommen Neue hinzu. Für viele Medizinische Fachangestellte (MFA) in Arztpraxen ist dies der ganz normale Alltag. Ein optimiertes Telefonmanagement kann hier die notwendige Entlastung bringen – für einen angenehmen Arbeitsalltag und eine erfolgreiche Praxisführung.

Telefongespräche reißen die MFA nicht nur aus ihrer ohnehin langen Aufgabenliste, sondern bieten auch häufig Raum für Fehlerquellen, etwa in der Übertragung von personenbezogenen Daten. Die Ursachen hierfür liegen in mehreren Punkten:

• fehlende unterstützende Mimik und Gestik begünstigt auftretende Missverständnisse
• Störquellen, wie Rauschen oder kurze Unterbrechungen der Übertragung bei schlechtem Empfang verschlechtern die Gesprächsqualität
• Aspekte wie ein zu schnelles Sprechtempo, starker Dialekt oder Hörprobleme erschweren den Gesprächsverlauf

Die Folge: Telefongespräche dauern meist länger an als sie müssten – ein enormer Zeitverlust!

Um dem entgegenzuwirken und euch als MFA zumindest etwas Stress zu nehmen, gibt es zahlreiche Ansätze, die ohne viel Aufwand verfolgt werden können. So gelingt ein effizientes Telefonmanagement, das Zeit und Nerven spart:

Warum das Ganze?

Reduzierter Zeitaufwand für Beschwerdemanagement

Ein unglaublicher Zeitfresser ist die Interaktion mit unzufriedenen Patient:innen. Eine schlecht zu erreichende Praxis und langes Warten in der Warteschleife begünstigen Frustration. Wenn ihr hingegen das Telefonmanagement eurer Praxis optimiert, werden eure Patient:innen automatisch zufriedener, was die Beschwerden reduziert. Das kostet nicht nur Zeit, sondern auch Nerven! Die Arbeitsatmosphäre wird entspannter und das Arbeiten macht endlich wieder Spaß.

Zeit für die Patient:innen vor Ort

An die MFA werden vielseitige Anforderungen gestellt. Neben den eher lästigen administrativen Aufgaben seid ihr u.a. für die Vor- und Nachbereitung der Patient:innen zuständig und assistiert den Ärzt:innen bei der Behandlung. Mit der Entlastung der Aufgaben bleibt mehr Zeit für die Tätigkeiten vor Ort und das Wichtigste: Mehr Zeit für die Betreuung der Patient:innen, sodass sich diese gut aufgehoben fühlen und mit einem Lächeln in die Praxis kommen.

Wie ihr seht, kann das Telefonmanagement durch kleine Stellschrauben mit geringem Aufwand optimiert werden. Wenn ihr mehr über den VITAS Telefonassistenten erfahren wollt, dann schaut gerne auf unserer Website unter https://hs.telefonassistent.de/arztpraxis vorbei – hier stehen wir euch über die Chatfunktion jederzeit mit Rat und Tat zur Seite und bieten einen kostenfreien Probemonat, in dem ihr den VITAS Telefonassistenten in eurer Praxis testen könnt. Ganz ohne Verpflichtungen. 

In vielen Praxen ist es das gewohnte Bild: die MFA / ZFA macht eine Fortbildung zur Abrechnungsmanagerin und macht seither die Privatabrechnung nebenbei mit. Doch ist das immer sinnvoll?

In einem hektischen Praxisalltag fallen neben zahlreichen Patienten noch viele administrative Dinge an. Nicht nur deshalb setzen viele Mediziner bei der Privatabrechnung lieber auf externe Abrechnungsunternehmen. Denn die Abrechnung von Privatleistungen (für Privatpatienten oder Selbstzahler), das Nachhalten von Geldeingängen, das eventuelle Versenden von Zahlungserinnerungen und Mahnungen bis hin zum Inkasso sind allesamt zeitraubende Tätigkeiten, die in der Arztpraxis viel Zeit binden – die an anderer Stelle dann wieder fehlt.

Auf der anderen Seite schätzen viele Ärzte die Nähe des eigenen Personals zu den Patienten und wollen auch die Privatliquidation aus einer Hand erledigt wissen. Spätestens im Falle eines urlaubs- oder krankheitsbedingten Ausfalls der internen Abrechnungsmanagerin stellt sich jedoch die Frage der Vertretungsmöglichkeiten. Im schlimmsten Fall muss die Privatabrechnung während des gesamten Ausfalls liegenbleiben.

Eine weitere wichtige Fragestellung für die Entscheidung „interne oder externe Abrechnung“ ist das Thema Weiterbildung.

Das Wissen um die neuesten Entwicklungen und Entscheidungen rund um die Abrechnung nach der GOÄ und GOZ ist unabhängig davon, ob die Entscheidung für eine interne oder externe Lösung fällt, essentiell. Die Mitarbeiter von Abrechnungsbüros werden permanent weitergebildet. Eine entsprechende Möglichkeit müssten interne Abrechnungsmanagerinnen ebenso erhalten, um dauerhaft eine korrekte Privatabrechnung vornehmen zu können und stets am Puls der Zeit zu bleiben.

Nachfolgend haben wir die Vor- und Nachteile der internen und externen Abrechnung für Sie zusammengestellt:

Bei den nachfolgenden Vor- und Nachteilen der externen Abrechnung können die Leistungen wahlweise von einem kleinen Abrechnungsbüro bis hin zu einer großen Abrechnungsstelle durchgeführt werden.

Doch wie findet man die passende Abrechnungsstelle für die eigene Praxis?

Der Markt der Abrechnungsdienstleister ist stark fragmentiert und äußerst intransparent. Über 100 Dienstleister – von winzigen Abrechnungsbüros bis zu großen Abrechnungszentren – sind am Markt aktiv. Darüber hinaus fällt auf, dass so gut wie kein Anbieter Konditionen veröffentlicht. Bei jedem potenziellen Anbieter müsste demnach individuell angefragt, zahlreiche Daten preisgegeben und Angebote angefordert werden. Diese Angebote miteinander zu vergleichen kann mitunter auch eine Herausforderung darstellen, da unterschiedlichste Kostenmodelle im Markt verbreitet sind.

Deutlich einfacher sind online Vergleichsrechner für Abrechnungsstellen. Vergleichsplattformen wie abrechnungsstelle.com bieten einen kostenlosen und unverbindlichen Vergleich passender Dienstleister. Mit nur wenigen Angaben lassen sich in dem Vergleichsrechner für Abrechnungsstellen dutzende Anbieter nach eigenen Kriterien miteinander vergleichen.

So kann zwischen einfacher Honorarabrechnung, Vorfinanzierung oder Factoring, bei dem die Abrechnungsstelle das durch die Vorfinanzierung entstehende Ausfallrisiko übernimmt, unterschieden werden.

Unterschiedliche Dienstleistungsarten der Abrechnungsstellen

Honorarabrechnung

Honorarabrechnung bezeichnet die Übernahme der Privatliquidation durch einen Abrechnungsdienstleister, der die Honorare von den Patienten einfordert und diese in der Regel ein bis zwei Mal im Monat an die Arztpraxis auszahlt. Die Auszahlung findet stets statt, nachdem der Patient seine Rechnung an die Abrechnungsstelle beglichen hat.

Ausfallrisiko: verbleibt beim Arzt
Kosten: günstigste Abrechnungsform

Vorfinanzierung

Bei der Honorarabrechnung mit Vorfinanzierung (unechtes Factoring) werden die Honorare – unabhängig von deren Begleichung durch den Patienten – innerhalb einer vertraglich definierten Zeitspanne an die Arztpraxis ausbezahlt (z.B. 7 Tage, 30 Tage oder sofort). Durch die finanzielle Vorleistung der Abrechnungsstelle entsteht der Arztpraxis ein Liquiditätsvorteil. Eventuell später auftretende Zahlungsausfälle werden der Praxis in Abzug gebracht.

Ausfallrisiko: verbleibt beim Arzt
Kosten: in der Regel teurer als Honorarabrechnung und günstiger als Factoring

Factoring

Factoring, auch echtes Factoring genannt, schließt die Zahlungsausfall-Lücke und fängt das sogenannte Delkredererisiko auf. Die Arztpraxis lagert die Privatliquidation aus, erhält die Liquidität vorab und eventuelle Zahlungsausfälle gehen nicht zu Lasten der Praxis.

Ausfallrisiko: geht auf Abrechnungsstelle über
Kosten: teuerste Abrechnungsform

Letztlich bleibt es eine sehr individuelle Entscheidung, ob die Privatabrechnung intern oder extern durchgeführt wird. Bei der Entscheidung spielen nicht zuletzt Kriterien wie die Größe der Praxis, die Fachrichtung, der Anteil der privaten Honorare eine wesentliche Rolle. Und sowohl für die praxisinterne als auch eine externe Lösung gibt es Vor- und Nachteile. Eine interne Praxismanagerin sollte stets genügend Freiräume für Fortbildungen bekommen, um die sich ständig verändernden Marktgegebenheiten verinnerlichen zu können. Auch für Ausfallzeiten sollte eine Vertretungsregelung geschaffen sein.

Soll auf einen externen Dienstleister gesetzt werden, so ist ein umfangreicher Marktvergleich von Kosten und Leistungen der Abrechnungsstellen unerlässlich. Auch für die temporäre Vertretung von internen Abrechnungsmanagerinnen stehen Abrechnungsdienstleister zur Verfügung.

In der Praxis stellt nicht nur die Organisation der wöchentlichen Impfstoff-Bestellungen eine zusätzliche Belastung für Ihre Praxismitarbeiter:innen da. Auch die Impftermine müssen rechtzeitig vereinbart werden. Und erscheint ein Impfling nicht zum Impftermin, ist zügig für Ersatz zu sorgen – schließlich soll nichts von dem kostbaren Impfstoff verloren werden.

Wie Sie mit 8 einfachen Tipps das Management von COVID-19-Impfterminen in Ihrer Praxis vereinfachen können und gleichzeitig für mehr Entlastung sorgen, haben wir nachfolgend für Sie zusammengestellt.

Tipp 1 – Nutzen Sie die digitalen Tools zur Online-Terminvereinbarung

So können Patient:innen selbst ihren Termin zur Erst- und Folgeimpfung buchen. Eines dieser Tools ist beispielsweise das Impfmodul von Doctolib. Dabei werden die Abstände zwischen den beiden Impfterminen automatisch berücksichtigt und je nach Impfstoff eingestellt. Außerdem zählt das Tool auch für Sie mit. Sie können im System hinterlegen, wie viele Impfdosen Ihnen in der kommenden Woche zur Verfügung stehen. Nach jedem wahrgenommenen Impftermin, wird der Stand der verfügbaren Impfdosen aktualisiert und alle relevanten Terminhinweise werden für die Patient:innen pro Impfstoff automatisch hinzugefügt. Damit sinkt nicht nur das Telefonaufkommen in Ihrer Praxis, auch Ihre Mitarbeiter:innen werden deutlich entlastet.

Tipp 2 – Weisen Sie auf Ihrer Website und dem Anrufbeantworter auf die Online-Terminvergabe zur Corona-Impfung hin

Mit einem Hinweis auf Ihrer Website und Ihrer telefonischen Bandansage, können Sie Impfwillige gezielt auf Ihren Service zur Online-Terminvergabe zur Corona-Impfung lenken. Damit erfolgen Terminabsprachen nicht mehr über das Telefon, Sie sind weiterhin für Ihre Patient:innen erreichbar und entlasten auch noch Ihr Praxisteam.

Tipp 3 – Planen Sie feste Impfzeiten für die Corona-Impfung ein

Richten Sie separate Impfzeiten in Ihrer Terminplattform ein, um den normalen Betrieb nicht zu stören. So behalten Sie leichter den Überblick über Ihre Impftermine und verhindern Überbuchungen.

Tipp 4 – Priorisieren Sie im Buchungsablauf

Mit Online-Tools können Ärzt:innen auch Qualifizierungsfragen im Buchungsprozess platzieren, um die Online-Buchbarkeit von Terminen besser zu steuern. So können Sie bspw. Blockierregeln für Neupatient:innen, oder die Abfrage bestimmter Vorerkrankungen oder Altersgruppen einstellen und behalten damit die volle Kontrolle über Ihre Terminvergabe.

Tipp 5 – Integration von Aufklärungsmaterialien in den Buchungsprozess

Sie können u. a. Aufklärungsbogen und Anamnese- und Einwilligungsbogen zur Corona-Impfung bereits im Vorfeld mit Ihren Patient:innen teilen. Damit können sich Patient:innen bereits vorab über die Vorteile und Risiken der Corona-Impfung informieren und erscheinen vorbereitet zum Termin, was wiederum Zeit in der Praxis spart.

Tipp 6 – Videosprechstunde zur Impfaufklärung/-beratung nutzen

Nutzen Sie Videosprechstunden beispielsweise für die strukturierte, terminierte Impfaufklärung in festgelegten Zeitfenstern. So können Sie auch in Corona-Zeiten unter Wahrung der Corona-Hygienemaßnahmen für Ihre Patient:innen ansprechbar bleiben.

Tipp 7 – Automatisieren Sie Terminbestätigungen und Terminerinnerungen

Mit Online-Buchungsplattformen, erhalten die Impflinge eine automatisierte Erinnerung per E-Mail und/oder SMS – das reduziert Terminabsagen. Zudem können Patient:innen auch selbstständig Termine absagen oder umbuchen, was mehr Planungssicherheit bietet und dabei hilft, dass keine Impfdosen verschwendet werden.

Tipp 8 – Wartelisten anlegen und so Patient:innen vormerken

Sollten durch Absagen oder Terminverschiebungen Termine anderer Patient:innen frei werden, können Sie mit digitalen Buchungs-Tools automatisch eine Meldung an Interessierte in Ihrer Warteliste versenden, die so gegebenenfalls selbst noch einmal umbuchen können. Dies hilft, den Terminkalender stets gut gefüllt zu halten – ohne das ein weiteres Zutun Ihres Praxispersonals nötig ist.

Für die Umsetzung dieser 8 Tipps stehen Ihnen verschiedene digitale Lösungen auf dem Markt zur Verfügung. Wir bei Doctolib arbeiten ständig daran unser Angebot zur Digitalisierung der Arztpraxis weiter auszubauen und bieten mit unseren Produkten genau die Funktionen, welche die Effizienz in der Praxis erhöhen und damit das Praxispersonal spürbar entlasten.

Übrigens: Karrierechancen für MFAs in der Digitalbranche

Wie erwähnt, birgt die Digitalisierung großes Potential für das Gesundheitswesen und kann Personal erheblich entlasten. Auch für MFAs tun sich in diesem Feld spannende alternative Karrierewege auf, da sie die Abläufe und Bedürfnisse einer Praxis im Detail verstehen.

HealthTech Unternehmen, wie Doctolib, sind immer auf der Suche nach Kolleg:innen, die mit ihnen gemeinsam Digitalisierungsprozesse in Praxen, Krankenhäusern und medizinischen Versorgungszentren in ganz Deutschland umsetzen. Denn dazu gehören Praxisschulungen und viel Netzwerkarbeit mit Ärzte:innen und anderen MFAs. Einige ehemalige MFAs haben bereits erfolgreich den Karrierewechsel in die HealthTech Branche gemacht und konnten sich nach nur kurzer Zeit sogar zu Team Leads / Managern entwickeln. Wenn Sie also auf der Suche nach einer spannenden neuen Herausforderung sind und sich für HealthTech interessieren, dann bewerben Sie sich für eine unserer aktuellen Stellenanzeigen für Quereinsteiger im HealthTech.

Geringer Lohn bei belastender und anstrengender Arbeit, eine gestresste Atmosphäre, gereizte Praxiskollegen, anspruchsvolle PatientInnen und wenig Anerkennung für einen zehrenden Job in der Arztpraxis. Davon können Medizinische Fachangestellte oftmals ein Liedchen singen. Dabei gibt es gute Möglichkeiten, die Teamarbeit untereinander zu verbessern und so zu einem deutlich angenehmeren Arbeitsklima in der Arztpraxis beizutragen. 

Mit effektivem Leadership und der Auseinandersetzung mit guter Führung profitieren nicht nur die MFAs, sondern auch die Patienten der Praxis und die Praxischefs. Wie dies gelingt und weitere wichtige Informationen rund um eine gute Teamarbeit haben wir in diesem Artikel einmal zusammengefasst.

Das macht ein gutes Praxisteam aus

Teamarbeit. Das kennen viele von uns noch aus der Schule. Im späteren Arbeitsalltag allerdings geht dies dann nicht selten unter. Dabei ist ein gutes Team die Voraussetzung für zufriedene MitarbeiterInnen sowie PatientInnen. 

Doch was macht ein gutes Praxisteam überhaupt aus? Zum einen wären hier die gemeinsamen Ziele. Die Teammitglieder, in dieser Form, also die Medizinischen Fachangestellten und ÄrztInnen der Praxis, arbeiten also Hand in Hand für die Gesundheit ihrer Patienten. Dabei ist ausreichende Motivation eine wichtige Voraussetzung, d.h. das Wohl der PatientInnen sollte jedem Einzelnen ehrlich am Herzen liegen. 

Auch kommt es darauf an, dass es innerhalb des Praxisteams eine passende Rollenverteilung mit respektvollem Umgang miteinander gibt. Dazu zählen auch ehrliches Feedback und offene Transparenz. Anstatt sich über einen Kollegen oder eine Kollegin zu ärgern, sollten Probleme offen angesprochen werden. Damit lässt sich Konfliktpotenzial abbauen und ein lockeres Verhältnis schaffen. Ein gutes Praxisteam baut die Stärken und Schwächen von jeder/m MFA geschickt ein. 

Ebenso wichtig für eine reibungslose Teamarbeit in der Praxis ist Spaß. Gemeint ist dabei keine Partystimmung, sondern vielmehr gelegentlicher Raum für Unsinn. Nicht alles zu ernst nehmen. Das lockert Spannungen und trägt zu einem guten Arbeitsklima bei. 

Praxismanagement: Teamarbeit bedeutet Konflikte lösen

In einer Arztpraxis treffen unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Charakteren aufeinander. Da ist es vollkommen unvermeidbar, dass es einmal zu Unstimmigkeiten und Konflikten kommt. Am wichtigsten ist es dabei, über diese Verstimmungen nicht einfach hinwegzusehen. Das könnte dazu führen, dass einige Praxismitglieder gedanklich aussteigen oder sich verschiedene „Lager“ in der Gruppe bilden. Stattdessen sollten Diskrepanzen umgehend besprochen werden. So weiß jeder, was der andere denkt und was er oder sie vielleicht als unschön wahrgenommen hat. 

Oftmals ist ein Verhalten einer Person gar keine Absicht, sondern vielmehr eine eingewöhnte Eigenart. Die offene Kommunikation darüber ist im Praxismanagement allerdings die wichtigste Voraussetzung.

Teambuilding-Maßnahmen durchführen

Ein Praxisteam muss Hand in Hand funktionieren. Immerhin haben es die MFAs mit kranken oder bedürftigen PatientInnen zu tun. Daher sind Teambuilding-Maßnahmen eine gute Idee. Im Rahmen von Unternehmungen oder kleinen Events soll das Zusammengehörigkeitsgefühl gestärkt und gefestigt werden. 

Die einzelnen KollegInnen lernen sich dabei auch einmal von einer anderen Seite kennen. Dabei muss es nicht immer die teure Reise mit entsprechenden Maßnahmen sein. Schon ein monatliches gemeinschaftliches Abendessen unter den KollegInnen sowie dem Chef oder der Chefin. Auch eine kleine Weihnachtsfeier kann dazu beitragen, dass das Team besser gemeinsam agiert. Übrigens: Besonders vorteilhaft ist es, die jungen KollegInnen mit den älteren KollegInnen  zusammenzubringen. Das sorgt vor allem für einen regen Wissensaustausch.

Wortwahl beachten bei Teambuilding in der Praxis

Die richtigen Worte zu wählen fällt vielen Menschen schwer. Dabei entscheiden sie oft darüber, wie wir das Gegenüber wahrnehmen. Studien der Stanford Universität haben beispielsweise gezeigt, dass Wortverwendungen wie „zusammen“ eine tatsächlich starke Auswirkung auf die TeilnehmerInnen des Experimentes hatten. Wer eingeredet bekommen hat, dass er „zusammen“ mit anderen an einem Projekt arbeitet, der war deutlich motivierter bei der Sache. Deshalb sollten ChefInnen immer auf eine passende Wortwahl achten.

Das sind die Vorteile von Teamzusammenhalt

Abschließend möchten wir noch einmal darauf eingehen, welche Vorteile eine gute Teamstruktur in der Praxis eigentlich hat. 

1. Wer sich gut integriert fühlt, der ist nicht nur motivierter bei der Sache. Er oder sie werden sich auch engagierter für den Arbeitgeber oder die Arbeitgeberin einsetzen. 
2. Das führt automatisch dazu, dass es sich um loyale und treue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter handelt. 
3. Je besser das Team harmoniert, desto positiver ist auch die Auswirkung auf das Ergebnis und das Feedback der Patientinnen und Patienten. 
4. Die Zufriedenheit des Teams und der Individuen steigt damit ebenfalls. 
5. Wenn der Arbeitsplatz gerne aufgesucht wird, haben Chefin oder Chef alles richtig gemacht. Das reduziert zudem Krankheitsausfälle wegen Erschöpfung oder schlechter Laune basierend auf einer nicht guten Arbeitsatmosphäre. 
6. Ein gut zusammengestelltes Team hat damit mit deutlich weniger Problemen zu kämpfen. So lassen sich Konflikte schon im Vorfeld verhindern. 

Fazit: Erfolgreiche Teamarbeit ist unersetzlich

Medizinische Fachangestellte haben es in ihrem Beruf nicht leicht. Hier kommt es vor allem darauf an, dass das Praxisteam gut funktioniert. Nicht nur, damit die PatientInnen und das Praxisimage profitieren. Vor allem, damit sich die KollegInnen wohlfühlen und lange in ihrem Beruf arbeiten können. Die zeitliche und vielleicht auch finanzielle Investition in Teambuilding-Maßnahmen lohnt sich also definitiv.

„Ich warte jetzt schon seit 10 Minuten auf den Arzt! Ich hatte um 10.30 Uhr einen Termin. Wann bin ich denn endlich dran?“ Naaa, kommt dir bekannt vor, oder?! Wie oft hast du diese oder ähnliche Sätze mit dem bekannt unfreundlichen Unterton schon von Patienten gehört…

Wutausbrüche hitzköpfiger Patienten am Telefon, cholerische Anfälle des Chefs und ´ne zickige Kollegin, die kurz vor ihrer Periode steht. Herzlichen Glückwunsch. Die Praxis scheint wieder einmal Sammelstelle für unfreundliche Menschen zu sein. Da hilft nur tiiiiiief durchatmen und sich mit einigen Umgangsformen zu bewaffnen, die entwaffnen.

Zunächst stelle ich dir ein paar allgemeine Tipps vor, die du in jeder Situation anwenden kannst:

Regel Nr. 1: Du bist nicht unfreundlich!​

Meistens läuft es immer gleich ab. Ein Patient fährt dich für etwas an, was nicht deine Schuld ist. Du fühlst dich angegriffen. Innerlich tobst du und am liebsten würdest du zurück schießen und dich verteidigen.

ABER! Das tust du nicht! Auf das Niveau des Anderen lässt du dich nicht herab. Du wirst keinen Erfolg haben, wenn du anfängst zu kämpfen, sondern dein Gegenüber nur noch mehr hochfahren lassen.

DESHALB: Bleibe ruhig und reagiere ohne Frust.

Regel Nr. 2: Nimm´s nicht persönlich!

Mach dir klar, dass das Verhalten des Anderen nichts mit dir persönlich zu tun hat. Versuche zu verstehen, warum der Patient oder dein Chef so reagiert, wie er reagiert.

Die meisten Patienten gehen nicht gerne zum Arzt. Besonders Männer! Viele gehen nur, wenn´s wirklich weh tut. Sie machen sich Sorgen und haben Angst, dass etwas Schlimmes diagnostiziert wird. Dieses mulmige Gefühl wird im Wartezimmer immer größer, bis es einfach raus muss. Dazu brauchen sie ein Ventil. Und wer ist dieses Ventil: Natürlich DU! Wer sonst…

Ähnlich mit deinem Chef, der gerade Post von der KV mit einer fetten Regresszahlung bekommen hat. Dann kommst du rein und willst eigentlich nur fragen, ob …. und er rastet scheinbar (wieder) völlig unbegründet aus.

Natürlich ist es ungerecht, wenn du so behandelt wirst. Bedenke jedoch, dass Patienten unser täglich Brot sind und die Praxis ein Dienstleister ist. Somit sollte jeder auch immer den Servicegedanken im Hinterkopf haben.

Zu gemeinen Chefs komme ich später noch. Wenn du aber versuchst dich in Personen hineinzuversetzen und sie zu verstehen, kannst du Situationen (und vor allem dein eigenes Verhalten) kontrollieren und entschärfen.

Regel Nr. 3: Nimm ihnen den Wind aus den Segeln und überhäufe sie mit Nettigkeiten

Das könnte zum Beispiel so aussehen:

Sage: „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam machen!“ (aber im ernstgemeinten, nicht ironischen Ton, sonst fühlen sie sich verarscht und werden noch wütender)

Damit werden sie nicht gerechnet haben und du demonstrierst Reife.

Nutze den Überraschungseffekt und setz einen drauf:

„Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind. Es tut mir leid, dass Sie warten müssen. Der Doktor ist immer sehr gründlich bei seinen Untersuchungen. Wir versuchen unsere Wartezeiten aber natürlich möglichst kurz zu halten. Können Sie noch einen Moment warten?“

Zuerst spiegelst du ganz sachlich die Perspektive des anderen wieder. Nicht deine. Das beruhigt dich, du fährst nicht hoch und zeigst Verständnis. Danach entschuldigst du dich für die Sache (nicht für dich!). Das beruhigt das innere Kind des Gegenübers. Und das wollen sie doch alle: Verständnis und Zustimmung. Vermittle dem Patienten, dass du ihn verstehst. Reagiere nicht genervt. Am besten ist es, wenn du den Patienten am Ende in die Lösung mit einbeziehst. In diesem Fall will er selbstverständlich sofort dran kommen. Diesen Wunsch kannst du aber höchstwahrscheinlich nicht erfüllen. Deshalb die Frage, ob er noch einen Moment Geduld hat. Kaffee anbieten beschwichtigt hier noch zusätzlich (wenn ihr diesen Service in der Praxis noch nicht anbietet, solltet ihr darüber nachdenken).

Regel 4: Zeige, wo deine Grenzen sind

In ganz heftigen Situationen soll unangemessenes Verhalten natürlich nicht geduldet werden. Ich habe es schon selbst und oft auch bei Kolleginnen erlebt, dass Patienten oder ein Arzt (egal ob begründet oder nicht) wirklich ausfallend und verletzend wurden. Natürlich darfst du solchem Verhalten nicht mit der Nettigkeits-Taktik begegnen.

Zeige klar und deutlich, wo deine Grenzen sind: Wenn du nicht schon stehst, stelle dich hin. Gerade und die Schultern nach hinten. Das wird dir ein selbstsicheres Gefühl geben. Das ist wichtig für dein Selbstwertgefühl. Außerdem wird dein Gegenüber dich ebenso wahrnehmen.

Und jetzt: Benenne und verteidige deine Grenze! Mache deinem Gegenüber eine klare Ansage! Aber: In ruhigem Ton. „Dieses Gespräch ist jetzt vorbei. In diesem Ton lasse ich nicht mit mir reden!“ Umdrehen und gehen. Hilft Wunder bei cholerischen Ärzten.

Wenn dich etwas verletzt hat und du dich gekränkt fühlst, kannst du das im Nachgang, wenn sich die Situation wieder beruhigt hat, deinem Chef oder der Kollegin sagen. In der Regel appelliert das an das schlechte Gewissen des Gegenübers und gibt Gelegenheit die Wogen zwischen euch wieder zu glätten.

Bei Patienten würde ich diese Gefühlsschiene nicht fahren. Du kannst ihnen aber sehr wohl deutlich machen, dass du respektloses Verhalten nicht duldest. Meiner Erfahrung nach reagieren Patienten auch nur unfreundlich, wenn ihr euch nicht gut kennt. Dein Lieblingspatient würde niemals so mit dir umgehen (ein Hoch auf unsere lieben Patienten, die all die Miesepetrigen entschädigen).

Erste Hilfe für Sensibelchen

Ich weiß, wie entwaffnend es sein kann, wenn dich dein Chef oder ein Patient so richtig fertig macht. Plötzlich bist du wie erstarrt und weißt nicht mehr was du sagen sollst. Wenn du am liebsten sofort losheulen würdest. Falls du so etwas schon einmal erlebt hast, bist du gebrandmarkt und hast Angst wieder eine ähnliche Situation zu erleben. Um Herr über dich und deine Gefühlswelt zu bleiben, stelle dir in solcher Situation folgendes vor:

Baue dir ein dreieckiges Gebäude. Die Spitze zeigt auf dein Gegenüber: Den Schreihals. Die beiden Seiten laufen links und rechts an dir vorbei. Nichts kann diese Wand durchdringen. Dein Gegenüber kann dich volltexten wie er will, alles prahlt an der Wand ab. Diese Technik macht dich unangreifbar. Sie lenkt dich von den Worten ab und sorgt dafür, dass das Gesagte dich nicht verletzt. Es wird höchstwahrscheinlich so sein, dass du dem Inhalt des Geplappers nicht folgen kannst. Wenn der Monolog also vorbei ist, kannst du Regel 4 anwenden: beende die Situation und gehe. Oder du sagst: Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das bitte noch einmal vernünftig wiederholen?

Wenn dir die Wand alleine am Anfang noch nicht reicht, stelle dir zusätzlich ein kleines Äffchen auf der Schulter des Anderen vor. So einer wie im Zirkus. Mit rotem Jackette und Pagenhut. Er hat auch zwei kleine Becken in der Hand, die er immer aneinander schlägt. Und die klatscht er fröhlich im Takt immer gegeneinander, während der andere schreit. Stell es dir bildlich vor. Das ist so lächerlich, dass du gar nicht in ein schlechtes Gefühl kommst. Aber pass auf, dass du dabei nicht laut los lachst!

Was ich dir mit diesem Artikel sagen will: zeige Größe, wenn du kritisiert wirst. Verschwende keine Energie auf Dinge, die du eh nicht beeinflussen kannst. Bleib gelassen, auch wenn´s manchmal schwer fällt.

Ich bin mir sicher, dass jede/r von uns schon ähnliche Situationen mit schwierigen Patienten in der Praxis oder anderweitig im Alltag erlebt hat. Erzähl mir davon. Welche Strategie hilft dir am besten damit umzugehen?

Deine Kristin

MFA mal anders – Empfehlung

Für diejenigen, die für das Thema Selbstreflexion und Psychologie interessieren, habe ich noch einen Buchtipp: Das Kind in dir muss Heimat finden*- von Stefanie Stahl.

Viele fühlen sich in Konfliktsituationen (egal ob im Privaten oder beruflicher Natur) zu schnell angegriffen oder sogar persönlich verletzt und können nicht richtig damit umgehen. In diesem Buch findest du vielleicht den Schlüssel dazu, warum dies so ist und was du dagegen tun kannst. Die Autorin beschreibt Situationen, die jeder kennt. Man fühlt sich leicht ertappt und es macht einem bewusst, warum Menschen manchmal so reagieren, wie sie es tun. Falls du also mal wieder auf der Suche nach neuem Lesestoff (oder einem Hörbuch) bist, kann ich dir dieses empfehlen.