„Ich warte jetzt schon seit 10 Minuten auf den Arzt! Ich hatte um 10.30 Uhr einen Termin. Wann bin ich denn endlich dran?“ Naaa, kommt dir bekannt vor, oder?! Wie oft hast du diese oder ähnliche Sätze mit dem bekannt unfreundlichen Unterton schon von Patienten gehört…
Wutausbrüche hitzköpfiger Patienten am Telefon, cholerische Anfälle des Chefs und ´ne zickige Kollegin, die kurz vor ihrer Periode steht. Herzlichen Glückwunsch. Die Praxis scheint wieder einmal Sammelstelle für unfreundliche Menschen zu sein. Da hilft nur tiiiiiief durchatmen und sich mit einigen Umgangsformen zu bewaffnen, die entwaffnen.
Zunächst stelle ich dir ein paar allgemeine Tipps vor, die du in jeder Situation anwenden kannst:
Regel Nr. 1: Du bist nicht unfreundlich!
Meistens läuft es immer gleich ab. Ein Patient fährt dich für etwas an, was nicht deine Schuld ist. Du fühlst dich angegriffen. Innerlich tobst du und am liebsten würdest du zurück schießen und dich verteidigen.
ABER! Das tust du nicht! Auf das Niveau des Anderen lässt du dich nicht herab. Du wirst keinen Erfolg haben, wenn du anfängst zu kämpfen, sondern dein Gegenüber nur noch mehr hochfahren lassen.
DESHALB: Bleibe ruhig und reagiere ohne Frust.
Regel Nr. 2: Nimm´s nicht persönlich!
Mach dir klar, dass das Verhalten des Anderen nichts mit dir persönlich zu tun hat. Versuche zu verstehen, warum der Patient oder dein Chef so reagiert, wie er reagiert.
Die meisten Patienten gehen nicht gerne zum Arzt. Besonders Männer! Viele gehen nur, wenn´s wirklich weh tut. Sie machen sich Sorgen und haben Angst, dass etwas Schlimmes diagnostiziert wird. Dieses mulmige Gefühl wird im Wartezimmer immer größer, bis es einfach raus muss. Dazu brauchen sie ein Ventil. Und wer ist dieses Ventil: Natürlich DU! Wer sonst…
Ähnlich mit deinem Chef, der gerade Post von der KV mit einer fetten Regresszahlung bekommen hat. Dann kommst du rein und willst eigentlich nur fragen, ob …. und er rastet scheinbar (wieder) völlig unbegründet aus.
Natürlich ist es ungerecht, wenn du so behandelt wirst. Bedenke jedoch, dass Patienten unser täglich Brot sind und die Praxis ein Dienstleister ist. Somit sollte jeder auch immer den Servicegedanken im Hinterkopf haben.
Zu gemeinen Chefs komme ich später noch. Wenn du aber versuchst dich in Personen hineinzuversetzen und sie zu verstehen, kannst du Situationen (und vor allem dein eigenes Verhalten) kontrollieren und entschärfen.
Regel Nr. 3: Nimm ihnen den Wind aus den Segeln und überhäufe sie mit Nettigkeiten
Das könnte zum Beispiel so aussehen:
Sage: „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam machen!“ (aber im ernstgemeinten, nicht ironischen Ton, sonst fühlen sie sich verarscht und werden noch wütender)
Damit werden sie nicht gerechnet haben und du demonstrierst Reife.
Nutze den Überraschungseffekt und setz einen drauf:
„Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind. Es tut mir leid, dass Sie warten müssen. Der Doktor ist immer sehr gründlich bei seinen Untersuchungen. Wir versuchen unsere Wartezeiten aber natürlich möglichst kurz zu halten. Können Sie noch einen Moment warten?“
Zuerst spiegelst du ganz sachlich die Perspektive des anderen wieder. Nicht deine. Das beruhigt dich, du fährst nicht hoch und zeigst Verständnis. Danach entschuldigst du dich für die Sache (nicht für dich!). Das beruhigt das innere Kind des Gegenübers. Und das wollen sie doch alle: Verständnis und Zustimmung. Vermittle dem Patienten, dass du ihn verstehst. Reagiere nicht genervt. Am besten ist es, wenn du den Patienten am Ende in die Lösung mit einbeziehst. In diesem Fall will er selbstverständlich sofort dran kommen. Diesen Wunsch kannst du aber höchstwahrscheinlich nicht erfüllen. Deshalb die Frage, ob er noch einen Moment Geduld hat. Kaffee anbieten beschwichtigt hier noch zusätzlich (wenn ihr diesen Service in der Praxis noch nicht anbietet, solltet ihr darüber nachdenken).
Regel 4: Zeige, wo deine Grenzen sind
In ganz heftigen Situationen soll unangemessenes Verhalten natürlich nicht geduldet werden. Ich habe es schon selbst und oft auch bei Kolleginnen erlebt, dass Patienten oder ein Arzt (egal ob begründet oder nicht) wirklich ausfallend und verletzend wurden. Natürlich darfst du solchem Verhalten nicht mit der Nettigkeits-Taktik begegnen.
Zeige klar und deutlich, wo deine Grenzen sind: Wenn du nicht schon stehst, stelle dich hin. Gerade und die Schultern nach hinten. Das wird dir ein selbstsicheres Gefühl geben. Das ist wichtig für dein Selbstwertgefühl. Außerdem wird dein Gegenüber dich ebenso wahrnehmen.
Und jetzt: Benenne und verteidige deine Grenze! Mache deinem Gegenüber eine klare Ansage! Aber: In ruhigem Ton. „Dieses Gespräch ist jetzt vorbei. In diesem Ton lasse ich nicht mit mir reden!“ Umdrehen und gehen. Hilft Wunder bei cholerischen Ärzten.
Wenn dich etwas verletzt hat und du dich gekränkt fühlst, kannst du das im Nachgang, wenn sich die Situation wieder beruhigt hat, deinem Chef oder der Kollegin sagen. In der Regel appelliert das an das schlechte Gewissen des Gegenübers und gibt Gelegenheit die Wogen zwischen euch wieder zu glätten.
Bei Patienten würde ich diese Gefühlsschiene nicht fahren. Du kannst ihnen aber sehr wohl deutlich machen, dass du respektloses Verhalten nicht duldest. Meiner Erfahrung nach reagieren Patienten auch nur unfreundlich, wenn ihr euch nicht gut kennt. Dein Lieblingspatient würde niemals so mit dir umgehen (ein Hoch auf unsere lieben Patienten, die all die Miesepetrigen entschädigen).
Erste Hilfe für Sensibelchen
Ich weiß, wie entwaffnend es sein kann, wenn dich dein Chef oder ein Patient so richtig fertig macht. Plötzlich bist du wie erstarrt und weißt nicht mehr was du sagen sollst. Wenn du am liebsten sofort losheulen würdest. Falls du so etwas schon einmal erlebt hast, bist du gebrandmarkt und hast Angst wieder eine ähnliche Situation zu erleben. Um Herr über dich und deine Gefühlswelt zu bleiben, stelle dir in solcher Situation folgendes vor:
Baue dir ein dreieckiges Gebäude. Die Spitze zeigt auf dein Gegenüber: Den Schreihals. Die beiden Seiten laufen links und rechts an dir vorbei. Nichts kann diese Wand durchdringen. Dein Gegenüber kann dich volltexten wie er will, alles prahlt an der Wand ab. Diese Technik macht dich unangreifbar. Sie lenkt dich von den Worten ab und sorgt dafür, dass das Gesagte dich nicht verletzt. Es wird höchstwahrscheinlich so sein, dass du dem Inhalt des Geplappers nicht folgen kannst. Wenn der Monolog also vorbei ist, kannst du Regel 4 anwenden: beende die Situation und gehe. Oder du sagst: Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden. Können Sie das bitte noch einmal vernünftig wiederholen?
Wenn dir die Wand alleine am Anfang noch nicht reicht, stelle dir zusätzlich ein kleines Äffchen auf der Schulter des Anderen vor. So einer wie im Zirkus. Mit rotem Jackette und Pagenhut. Er hat auch zwei kleine Becken in der Hand, die er immer aneinander schlägt. Und die klatscht er fröhlich im Takt immer gegeneinander, während der andere schreit. Stell es dir bildlich vor. Das ist so lächerlich, dass du gar nicht in ein schlechtes Gefühl kommst. Aber pass auf, dass du dabei nicht laut los lachst!
Was ich dir mit diesem Artikel sagen will: zeige Größe, wenn du kritisiert wirst. Verschwende keine Energie auf Dinge, die du eh nicht beeinflussen kannst. Bleib gelassen, auch wenn´s manchmal schwer fällt.
Ich bin mir sicher, dass jede/r von uns schon ähnliche Situationen mit schwierigen Patienten in der Praxis oder anderweitig im Alltag erlebt hat. Erzähl mir davon. Welche Strategie hilft dir am besten damit umzugehen?
Deine Kristin
MFA mal anders – Empfehlung
Für diejenigen, die für das Thema Selbstreflexion und Psychologie interessieren, habe ich noch einen Buchtipp: Das Kind in dir muss Heimat finden*- von Stefanie Stahl.
Viele fühlen sich in Konfliktsituationen (egal ob im Privaten oder beruflicher Natur) zu schnell angegriffen oder sogar persönlich verletzt und können nicht richtig damit umgehen. In diesem Buch findest du vielleicht den Schlüssel dazu, warum dies so ist und was du dagegen tun kannst. Die Autorin beschreibt Situationen, die jeder kennt. Man fühlt sich leicht ertappt und es macht einem bewusst, warum Menschen manchmal so reagieren, wie sie es tun. Falls du also mal wieder auf der Suche nach neuem Lesestoff (oder einem Hörbuch) bist, kann ich dir dieses empfehlen.
